了解六西格玛功效的最好方式之一，就是看看应用它的一些方法和创造性想法，去解决的问题和带来的机会。

  一家大型家电维修公司意识到有必要提高某方面能力，那就是按承诺的时间归还顾客的物品。当顾客打电话来催，或索性开车来取他们的录像机、割草机或电脑时，经常因为维修没按时完成，弄得非常失望。

  一个中级DMAIC团队把他们的视线集中在两个维修站，仔细研究了维修被耽误的种种原因。他们的发现之一是：真正用来维修的时间只是造成维修延误的部分原因。从维修站到顾客所在地之间运送物品的来来所花的时间，是一个很大的原因。

  基于以上发现和成本/效益分析，团队和这两个试验点同事们一起，执行了几项改革来将维修过程流程化，最后增加了按承诺时间返还维修物品的数量。

  一个通讯卫星连接供应机构发现了自己面临着许多顾客的抱怨，同时也面临着一个商业机会。为了保持稳定、广泛的通讯联系，公司的大多数客户都会签订长期的合约（例如，银行使用通讯卫星将交易情况发往全国）。还有些潜在的顾客只想要签订短期的连接，或许仅仅是为了观看全球的视频会议或电视新闻报道。

  出现的问题是，签短期连接的合约所花的时间和长期的一样多，结果签短期连接的顾客对此感到不安，公司也因此丧失了一些业务。

  一支由律师领导的六西格玛改进团队采用DMAIC过程对签订合约的过程进行了界定、测量和分析。过去那种认为签订合约必须何等仔细的说法被纠正了过来，新的、流程式的程序被安排到位，进行测试。

  公司的这样的做法使签订合约的速度加快，也使更多的顾客感到满意。结果公司不但拥有了更满意的顾客，也有了迅猛增长的业绩，年总收入达到了新的高度。

  为了使一种非常成功的新止痛药的生产翻倍增长，某制药公司计划购买一台价值两亿美元的生产设备。随着这个计划的启动，公司中一些新参加六西格玛的人决定就现有的设备，考查出一些可以在短期内促进生产的方法，在收集的资料中，他们首次发现已包装的药中只有40%是能够正常的使用的。进一步还发现，药瓶的密封方法非常不一致，有的没有完全封好，而有的瓶子太长没法放在盒子中。

  团队使用了几种检验依据，更新了密封的过程（采用“试验设计”方法），并得出了最好的因子组合——温度、时间、距离等等——确保一种好的密封方法。有了这些改革，加上50美元调整密封设备的费用，工厂中的生产迅速提高了85%，新增的产能免除了购买新设备的必要性，并让生产线进人了进一步提升的阶段。

  一家大的电脑公司采用电话中心来处理日常的工作和货物订单。虽然销售情况很好，顾客也大多数都很满意，但公司头痛的是：12%的顾客付款比预期推迟了90天。

  “传统”的方法是派出催款员去找顾客，但公司的财务团队决定采用DMAIC分析方法来解决这一个问题。最初，从顾客那里所听到的情况，揭示出顾客并不像想像的那么满意。特别是，那些有过期账单的顾客认为，因为给他们开出的发票有错误，送错了地方或其他原因，他们就不打算付款了。

  那个最初的原因（发票的错误）引出了另一个问题：为什么会有这么多的错？深入分析这样的一个问题的一个可靠的信息资源是：电话接线员，他们每天的报酬是按处理电话的数量计，他们非常迅速地完成复杂订单的登记，以至于订单本身出现错误。所以说，真正的原因似乎是一个目光短浅的激励机制。

  团队尝试了一个解决办法，以订单接收人为试点，对他们实行一种新的业绩评价方式，其中兼顾了产量（处理订单的数量）和订单的准确度。在一个月的试验阶段，被测试小组的错误率下降了80%。

  执行这个方法，团队可以将付款推迟的现象减少一半。另外，它解决了一个影响重要顾客的较大问题根源。

  前面提到的电器维修公司（见案例一）长期以来被一个问题所困扰：当零件维修被安排在顾客家中进行时，通常每次被派往的技师会有变动。这给公司和顾客双方都带来了一些麻烦，例如：

  在很多情况下，需要派二到四个技师去解决这样一个问题，对洗衣机故障的顾客来讲这简直难以接受。

  解决办法很简单：在技师日程安排上作合乎逻辑的改变，尽量把同一个技师安排给他原有顾客。了解情况并且知道合适的零配件，“及时完成”维修的比例大大增加了。

  一家主要的抵押借贷公司面临着要从头开始的遭遇。尽管有比较强劲的贷方市场，公司仍积压了一堆有问题的贷款，文件、期限、条件等等有错误，这使得这些贷款很难卖出（大多数抵押公司把他们签的贷款卖给一些大的、准政府性公司，例如范尼•梅［联邦国民抵押协会］和弗雷迪•麦克［联邦住房贷款抵押公司］）。这种积压意味着公司的资金被困住，不能用来借给其他的客户。

  调查小组找出了8个主要原因，重点解决了比较重要的几个。几个月以后，他们把那些质量差的贷款减少了一半，为公司节约了近1.5亿美元。进一步的计划，包括一些过程再造，减少了造成劣质贷款的其他一些原因，由此公司可以更有效地使用资金，使更多的顾客感到满意了。

  一家汽车制造公司采用六西格玛的顾客之声方法，来确定并按优先次序列出顾客所提出的问题。在某畅销车款中发现的一个问题相当令人惊讶：车主一般要先将车盖抬高到一英尺以上，然后费力地把它压下来，才能把它关好。虽然最后车盖的确是关好了，但它的确是令顾客烦恼的事情，并值得引起汽车制造公司的注意。

  通过检查车盖生产的资料，六西格玛黑带发现门锁弹簧及其组件生产过程的不稳定性。重新组织生产过程并对其中的不稳定进行控制，解决了这样的一个问题。现在的车盖只要从适当英寸的高度落下来就可以关上了。这一举措为公司节省的资金并不多，但是驱除了一个会引起顾客不满意的问题根源，车主们更喜欢他们的车了！

  以上的六西格玛成功例子仅仅是遍及全球的过程改进和改变例子的一部分。有人要问：“无论如何也有六西格玛方法不能解决的情况吧？”答案是：“有些时候的确如此。”

  尽管在许多情况下，很有可能采用的六西格玛方法并没有引出我们看到的有效的处理方法，但是顾客的需求、过程的认识、收集的资料推动了工作的进行。要确信，若不是六西格玛推动公司确认出问题的关键，许多六西格玛团队处理的项目根本就不会被提及。

  天行健咨询16年来专注提供精益生产管理、精益设计、六西格玛、精益六西格玛、六西格玛设计（DFSS）、TRIZ研发管理等公开课培训、企业内训、项目辅导咨询服务！